春藤

今天讀到這期商周的一篇有關星巴克的文章

是星巴克的創辦人舒茲在2007年寫下"星巴克的體驗商品化"

其中具體的描述星巴克的體驗價值消失了

他所說的體驗價值對我說

其實是個很難忘的體驗

幾年前在星巴克位於陽明山上國際旅社對面的分店

因為從來都沒去過星巴克

好奇心的驅使下走進去

那時候還不懂咖啡

也不知道選什麼咖啡來喝

然後就有一位男店員走過來(我記得他說他剛下班)

他問我說我需要什麼咖啡??

我問他說:什麼是每日精選咖啡

她告訴我每日精選用的是甚麼豆,然後大概是甚麼味道

然後,他請我喝一小杯,然後問我說喝下去的味道

是不是他描述的口感...............

然後跟我解釋店裡面幾種咖啡的不同

說實在的,我早已經忘記我喝的是什麼咖啡了

但是我永遠記得那家分店曾有人教我如何喝咖啡

如舒茲說的台灣有些社區型的咖啡店, 正在用親切的服務

試探原星巴克客戶的忠誠度

設計思考的第一步--提出設計綱要

所以如何重新設計的服務流程,重新找回客戶在星巴克的體驗

他說的確現有的流線型的店面設計是可以提高財報上的成績

但是會失去"星巴克的靈魂"

星巴克不只是賣一杯咖啡

而是一個享受"星巴克服務"的體驗

從這個過程中重新定義買咖啡的流程

創造新的飲用咖啡的環境

簡單的說舒茲希望"大象也要會跳舞"

也就是要星巴克跟一般有個人特色的咖啡館一樣

重是跟客戶的互動, 重視客戶的差別需求

進而深耕社區,深耕地方

這是舒茲提出的星巴克改革方向

藤真